Типография АкварельПринт

Типография «Акварель Принт» (г.Минск) предлагает широкий спектр полиграфических услуг - от печати кубариков с логотипом до изготовления журналов и книг - любая печатная продукция. Благодаря современному оборудованию и большому штату разнопрофильных специалистов типография предоставляет свои клиентам полный комплекс услуг.

Печать в типографии осуществляется офсетным или цифровым способами, и сопровождается комплексом услуг по допечатной подготовке и послепечатной обработке.

Будучи крупным полиграфическим предприятием, оказывающим широкий спектр услуг большому количеству клиентов, у предприятия возникла насущная потребность по дальнейшей оптимизации процессов путем автоматизации бизнес-процессов работы двух подразделений по работе с клиентами - Отдела продаж и Отдела работы с постоянными клиентами.

Основные задачи проекта:

• Внедрение в работу компании современной CRM-системы
• Автоматизация бизнес-процессов:
• Привлечение новых клиентов (работа колл-центра);
• Обслуживание действующих клиентов;
• Формирование и сопровождение различных типов заказов (цифровая, печать, офсет, сборные тиражи и пр.).
• Автоматизация формирования коммерческой и бухгалтерской документации в процессе работы с клиентами;

Сопутствующими задачами проекта были:

• Организация единого рабочего пространства для сотрудников компании (корпоративный портал);
• Объединение в едином рабочем пространстве удаленных сотрудников (дизайнеров, курьеров и др.);
• Оптимизация работы с файлами и базой знаний;
• Оптимизация документооборота.

Как мы это сделали

Сбор данных: предварительное описание действующих в компании бизнес-процессов

Перед тем, как начать сбор требований, для руководителей отдела продаж (РОП) была проведена подробная презентация Битрикс24.CRM с целью ознакомления будущих пользователей с базовой логикой работы продукта. Благодаря этому мероприятию руководители смогли более осознанно и предметно сформировать свои требования к настройкам CRM.

На этих встречах было проведено интервьюирование РОП для:

• предварительного описания действующих в компании бизнес-процессов в отделах продаж;
• выделения основной проблематики текущей деятельности;
• анализа текущих процессов в сравнении с базовой логикой работы Битрикс24.CRM

Формирование Технического задания

Формирование Технческого задания на настройку CRM-системы в данном проекте шло одновременно с фактической настройкой. Такой вариант работы был выбран по нескольким причинам:

• дать возможность участникам проекта со стороны заказчика тестировать отдельные этапы процессов продаж с использованием CRM для более точной постановки задач в ТЗ;
• для ускорения реализации проекта;
  
• для демонстрации участникам проекта логики работы Битрикс24.CRM.

Основная СПЕЦИФИЧЕСКАЯ сложность проекта: необходимость взаимной адаптация действующих на предприятии бизнес-процессов в продажах «как есть» с логикой организации продаж, предлагаемой инструментарием Битрикс24. Предстояло описать бизнес-процессы и в дальнейшем произвести настройку CRM с автоматизацией бизнес-процессов для реализации трех основных типов сделок с полным комплексом сопутствующих услуг:

• цифровая печать;
• офсетная печать (по одной сделке);
• печать сборных тиражей (объединенные сделки).

Процесс реализации сделки сопровождался выпиской ряда коммерческих и производственных документов (коммерческое предложение, счет, договор, наряд-заказ и др.), которые предстояло создать и автоматизировать их формирование.

Настройка CRM

Для настройки всех требуемых параметров CRM были проанализированы десятки различных сценариев возникновения и движения сделки. В карточки Лида были созданы все возможные дополнительные поля, которые могут потребоваться на стадии обработки обращения, и в дальнейшем вся информация транспортируется в карточки Контактов, Компаний и Сделок.

Формирование рабочего каталога продукции и услуг

Битрикс 24 позволяет осуществлять подбор продуктов и услуг для формирования сделок и документов как подбором из каталога, так и «ручным» внесением в таблицу Сделки.

Особенность данного проекта: оказываемые услуги могут быть классифицированы и сгруппированы по около 20 видам продукции, но в пределах одного вида может быть огромное количество вариаций – по цветности, вариантам бумаги и т.п.
Было найдено решение: сформировать каталог по основным укрупненным видам продукции и услуг, вносить эти позиции в карточки Сделок и Счета выбором из каталога и затем дополнять в таблице вручную.

Таким образом была решена задача по дальнейшему формированию отчетности по оказанным услугам.

Автоматизация бизнес-процессов

Автоматизация бизнес-процессов строилась по трем основным сценариям:

• по заказу цифровой печати;
• по заказу офсетной печати;
• печать сборных тиражей.

Участниками бизнес-процесса были все, кто выполнял и/или контролировал работы по нему – каждый в своей роли (менеджеры, дизайнеры, производственники, курьеры).

Удаленные участники (например, дизайнеры и др.) получали задачи и отчитывались по ним по электронной почте – вся информация аккумулировалась в CRM.

Автоматизация формирования документов

Процесс реализации сделки сопровождался выпиской ряда коммерческих и производственных документов. Важной задачей проекта была автоматизация выписки коммерческих бухгалтерских и производственных документов:

Коммерческое предложение

• Договор
  
• Счет
  
• Заказ-счет
  
• Заказ-наряд

и др.

Документы должны были формироваться автоматически на основе внесенных в CRM данных о клиенте и сделке.

Для этого на портал был внедрен специальный функциональный модуль – Конструктор документов.

Обучение

Первое обучение руководителей отделов продаж и других участников проекта внедрений в виде обзорной лекции прошло еще до начала проекта. На этом собрании участникам были представлены:

• функциональный спектр Битрикс24;
• предлагаемая Битрикс24 логика продаж;
• продемонстрированы возможности Битрикс24 в настройках на уровне пользователей.

Предпроектное обучение руководителей облегчило в дальнейшем формирование Технического задания, так как участники проекта лучше понимали логику Битрикс, «перекладывали» ее на собственные процессы и формировали оптимальные сценарии работы отделов продаж в новом информационном продукте.

Ближе к завершающей стадии проекта было проведено обучение сотрудников двух отделов продаж, которое проходило раздельно и в несколько этапов.

На первом этапе было проведено общее лекционное обучение, на котором они были познакомлены с функционалом Битрикс24.

Второе занятие проходило раздельно для сотрудников колл-центра и менеджеров по работе с клиентами. Для каждого отдела был представлены сценарии работы их сотрудников в новой системе.

На третьем этапе в течение нескольких занятий в небольших группах (по 2-3 человека) был представлен и изучен на практике формат работы каждого сотрудника. Менеджеры «прошлись» от начала до конца по своим бизнес-процессам.

 

Результаты внедрения

Благодаря внедрению Битрикс24 в компании стало возможно:

• Сохранение всей истории взаимоотношений с клиентами;
• Повышение эффективности работы по привлечению новых клиентов сотрудниками колл-центра;
• Усиление деловой активности сотрудников при работе с действующими клиентами;
• Сокращение затрат времени сотрудников на оформление многочисленной документации;
• Повышение качества обслуживания клиентов за счет четкой автоматизации бизнес-процессов;
• Повышение внутренней прозрачности действующих процессов обслуживания клиентов;
• Повышение контроля за деятельностью подразделений за счет возможности быстрого формирования отчетов на любой период времени и в любом разрезе по сотрудникам и подразделениям.