Печать в типографии осуществляется офсетным или цифровым способами, и сопровождается комплексом услуг по допечатной подготовке и послепечатной обработке.
Будучи крупным полиграфическим предприятием, оказывающим широкий спектр услуг большому количеству клиентов, у предприятия возникла насущная потребность по дальнейшей оптимизации процессов путем автоматизации бизнес-процессов работы двух подразделений по работе с клиентами - Отдела продаж и Отдела работы с постоянными клиентами.
Основные задачи проекта:
- Внедрение в работу компании современной CRM-системы
- Автоматизация бизнес-процессов:
- Привлечение новых клиентов (работа колл-центра);
- Обслуживание действующих клиентов;
- Формирование и сопровождение различных типов заказов (цифровая, печать, офсет, сборные тиражи и пр.).
- Автоматизация формирования коммерческой и бухгалтерской документации в процессе работы с клиентами;
Сопутствующими задачами проекта были:
- Организация единого рабочего пространства для сотрудников компании (корпоративный портал);
- Объединение в едином рабочем пространстве удаленных сотрудников (дизайнеров, курьеров и др.);
- Оптимизация работы с файлами и базой знаний;
- Оптимизация документооборота.
Как мы это сделали
Сбор данных: предварительное описание действующих в компании бизнес-процессов
Перед тем, как начать сбор требований, для руководителей отдела продаж (РОП) была проведена подробная презентация Битрикс24.CRM с целью ознакомления будущих пользователей с базовой логикой работы продукта. Благодаря этому мероприятию руководители смогли более осознанно и предметно сформировать свои требования к настройкам CRM.
На этих встречах было проведено интервьюирование РОП для:
- предварительного описания действующих в компании бизнес-процессов в отделах продаж;
- выделения основной проблематики текущей деятельности;
- анализа текущих процессов в сравнении с базовой логикой работы Битрикс24.CRM
Формирование Технического задания
Формирование Технческого задания на настройку CRM-системы в данном проекте шло одновременно с фактической настройкой. Такой вариант работы был выбран по нескольким причинам:
- дать возможность участникам проекта со стороны заказчика тестировать отдельные этапы процессов продаж с использованием CRM для более точной постановки задач в ТЗ;
- для ускорения реализации проекта;
- для демонстрации участникам проекта логики работы Битрикс24.CRM.
Основная СПЕЦИФИЧЕСКАЯ сложность проекта: необходимость взаимной адаптация действующих на предприятии бизнес-процессов в продажах «как есть» с логикой организации продаж, предлагаемой инструментарием Битрикс24. Предстояло описать бизнес-процессы и в дальнейшем произвести настройку CRM с автоматизацией бизнес-процессов для реализации трех основных типов сделок с полным комплексом сопутствующих услуг:Настройка CRMПроцесс реализации сделки сопровождался выпиской ряда коммерческих и производственных документов (коммерческое предложение, счет, договор, наряд-заказ и др.), которые предстояло создать и автоматизировать их формирование.
- цифровая печать;
- офсетная печать (по одной сделке);
- печать сборных тиражей (объединенные сделки).
Для настройки всех требуемых параметров CRM были проанализированы десятки различных сценариев возникновения и движения сделки. В карточки Лида были созданы все возможные дополнительные поля, которые могут потребоваться на стадии обработки обращения, и в дальнейшем вся информация транспортируется в карточки Контактов, Компаний и Сделок.
Формирование рабочего каталога продукции и услуг
Битрикс 24 позволяет осуществлять подбор продуктов и услуг для формирования сделок и документов как подбором из каталога, так и «ручным» внесением в таблицу Сделки.
Особенность данного проекта: оказываемые услуги могут быть классифицированы и сгруппированы по около 20 видам продукции, но в пределах одного вида может быть огромное количество вариаций – по цветности, вариантам бумаги и т.п.Таким образом была решена задача по дальнейшему формированию отчетности по оказанным услугам.
Было найдено решение: сформировать каталог по основным укрупненным видам продукции и услуг, вносить эти позиции в карточки Сделок и Счета выбором из каталога и затем дополнять в таблице вручную.
Автоматизация бизнес-процессов
Автоматизация бизнес-процессов строилась по трем основным сценариям:
- по заказу цифровой печати;
- по заказу офсетной печати;
- печать сборных тиражей.
Участниками бизнес-процесса были все, кто выполнял и/или контролировал работы по нему – каждый в своей роли (менеджеры, дизайнеры, производственники, курьеры).
Удаленные участники (например, дизайнеры и др.) получали задачи и отчитывались по ним по электронной почте – вся информация аккумулировалась в CRM.
Автоматизация формирования документовПроцесс реализации сделки сопровождался выпиской ряда коммерческих и производственных документов. Важной задачей проекта была автоматизация выписки коммерческих бухгалтерских и производственных документов:
Коммерческое предложение
-
Договор
- Счет
- Заказ-счет
- Заказ-наряд
и др.
Документы должны были формироваться автоматически на основе внесенных в CRM данных о клиенте и сделке.
Для этого на портал был внедрен специальный функциональный модуль – Конструктор документов.
Обучение
Первое обучение руководителей отделов продаж и других участников проекта внедрений в виде обзорной лекции прошло еще до начала проекта. На этом собрании участникам были представлены:
- функциональный спектр Битрикс24;
- предлагаемая Битрикс24 логика продаж;
- продемонстрированы возможности Битрикс24 в настройках на уровне пользователей.
Предпроектное обучение руководителей облегчило в дальнейшем формирование Технического задания, так как участники проекта лучше понимали логику Битрикс, «перекладывали» ее на собственные процессы и формировали оптимальные сценарии работы отделов продаж в новом информационном продукте.
Ближе к завершающей стадии проекта было проведено обучение сотрудников двух отделов продаж, которое проходило раздельно и в несколько этапов.
На первом этапе было проведено общее лекционное обучение, на котором они были познакомлены с функционалом Битрикс24.
Второе занятие проходило раздельно для сотрудников колл-центра и менеджеров по работе с клиентами. Для каждого отдела был представлены сценарии работы их сотрудников в новой системе.
На третьем этапе в течение нескольких занятий в небольших группах (по 2-3 человека) был представлен и изучен на практике формат работы каждого сотрудника. Менеджеры «прошлись» от начала до конца по своим бизнес-процессам.
Результаты внедрения
Благодаря внедрению Битрикс24 в компании стало возможно:- Сохранение всей истории взаимоотношений с клиентами;
- Повышение эффективности работы по привлечению новых клиентов сотрудниками колл-центра;
- Усиление деловой активности сотрудников при работе с действующими клиентами;
- Сокращение затрат времени сотрудников на оформление многочисленной документации;
- Повышение качества обслуживания клиентов за счет четкой автоматизации бизнес-процессов;
- Повышение внутренней прозрачности действующих процессов обслуживания клиентов;
- Повышение контроля за деятельностью подразделений за счет возможности быстрого формирования отчетов на любой период времени и в любом разрезе по сотрудникам и подразделениям.